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Salesforce 中关联资产的 5 个主要优势

IoT 和 OT 连接到 Salesforce
‍物联网市场已经成熟,如下面的 Gartner 炒作周期图所示。矛盾的是,随着包括平台在内的独立物联网技术组件变得商品化,它们并不总是推动公司预期的基于价值的预期结果。 
 
物联网
IoT 部署和 Salesforce 之间的紧密集成可以通过多种方式释放 IoT 数据的真正价值。对于许多企业而言,Salesforce 是 CRM、客户支持、现场服务和客户交互的关键应用程序,也是许多业务流程的基石。将 IoT 和 OT 连接到 Salesforce,可以通过上下文来丰富资产绩效数据,以推动业务价值。
 
让 Salesforce 业务用户访问来自连接资产的数据和绩效指标可提供 5 个主要优势: 
 
优化现场服务干预,减少上门服务的数量并最大限度地提高干预效率
避免计划外停机或 SLA 不合规的成本
降低呼叫中心成本
通过服务化增加收入
提高敏捷性并缩短实现价值的时间
对于允许在 Salesforce 中利用 IoT 数据的技术投资而言,这些优势中的每一个都是任何 ROI 计算的关键。让我们更详细地探讨每个好处。‍
 
优化现场服务干预
离散制造商通常拥有大量现场服务技术人员,而 Salesforce 通常是管理现场服务操作的首选应用程序。来自互联资产的数据可以使上门服务更加成功和准确。最重要的是,避免不必要的派遣直接转化为改善的底线。 
 
来自连接资产的数据可以通过多种方式改进 Salesforce 中的现场服务运营。通过利用业务背景丰富资产绩效信息,远程运营团队变得更有效率,独立解决问题或诊断问题,而无需物理现场服务干预。
 
首先,互联资产为远程运营团队提供了新工具。当他们能够利用准确的实时和历史资产信息并将其与 Salesforce 中的业务背景信息相结合时,可以加快问题解决速度:
 
在某些情况下,无论是否有客户的帮助,都可以远程解决问题,避免上门服务。
在其他情况下,远程操作团队会诊断问题并避免派遣,否则会被视为误报。
如果技术人员被派遣,在访问之前分析来自连接资产的数据会进一步改进流程: 
 
在干预之前进行根本原因分析可以提高现场解决问题的机会(例如,因为有合适的备件可用),避免了第二次上门服务。
如果知道问题的根本原因,现场技术人员在现场解决问题所需的时间就会减少。 
技术人员还将受益于直接访问警报、性能指标和历史数据,同时解决现场问题。基于状态的预测性维护策略进一步减少了上门服务的数量。
 
在最近的一份报告中,IoT Analytics声称预测性维护实施在 83% 的案例中产生了积极的投资回报率,其中 45% 的案例报告在不到一年的时间内摊销。作为奖励,预测性维护还可以提高备件库存成本并减少相关的营运资金需求。
 
避免计划外停机成本或 SLA 不合规
计划外停机可能代价高昂。想想一条生产线停机几个小时,或者工人因为电梯或一台重型机械在建筑工地发生故障而闲置。同样,维护合同或基于性能的结果合同可能包括未达到性能和正常运行时间目标时的惩罚条款。
 
减少计划外停机时间是将物联网与售后支持和现场服务集成的主要驱动力。
 
将来自连接资产、客户合同和相关维护计划的信息捆绑在 Salesforce 中,可以更快地对潜在问题采取行动。将预测性维护策略与案例管理和现场服务相结合,可以大大减少计划外停机时间。例如,2021 年 3 月 1 日的伊顿数字战略更新报告称,各种用例的停机时间减少了 15-20%。
 
降低呼叫中心成本
一线支持极大地受益于资产可见性的提高。客户和呼叫中心代理的资产可见性提高了自我护理和辅助护理的成功率。
 
‍一种自助服务方法,其中离散制造商向最终客户公开连接资产的一些性能数据,例如,通过体验云,将转移部分呼叫。客户将在门户中找到实际状态信息和推荐的自我修复操作,不再需要联系呼叫中心。
 
同样,与具有许多计划外干预的被动方法相比,基于条件的或预测性维护将减少客户呼叫。将准确的资产状态信息交到呼叫中心座席将提高首次呼叫解决率并减少呼叫处理时间,这些都会对呼叫中心的整体成本产生积极影响。
 
由于所有这些要素都有累积结果,因此可以节省大量资金。
 
增加服务收入
许多离散制造商正在重塑他们的商业模式,不再专注于产品销售,而是更专注于产生客户服务成果。Field Service USA、WBR Insights 和 Salesforce 的一份名为“通过现场服务中的资产中心改善客户成果”的报告指出,89% 的调查受访者、分销商和离散制造商表示他们正在努力采用基于结果的服务方法作为战略目标。
 
在这样的策略中,来自连接资产的数据和来自 Salesforce 内部资产的可见性是必不可少的。增加服务收入和基于结果的服务是许多离散制造商的重要议程。
 
‍在通往基于结果的服务模式的道路上,还有其他更平凡的用例来增加服务和售后服务收入:
 
跟踪消耗品的消耗并使用 Salesforce 进行自动下订单和补货。
基于使用情况的计费,其中资产的实际使用情况决定月度发票。
在实际资产绩效和正常运行时间报告的支持下,使用上面列出的策略来提高客户满意度并将客户追加销售到更高的服务层。例如,OTIS 在其 2020 年 11 月 18 日发行的“数字电梯创新”中报告称,连接资产的保留率和单位销售额提高了 5-6%。
 
提高敏捷性并缩短价值实现时间
Salesforce 被称为敏捷平台,可加快实现价值。其无代码方法允许业务用户参与内容创建过程,而无需依赖 IT 资源。这与典型的物联网方法形成鲜明对比,后者需要高度专业化的 IT 资源来实施新用例。 
 
提供在 Salesforce 中配置数据处理的功能将节省 IT 资源,并允许更快地进行试验或适应不断变化的市场条件。低代码和无代码将业务用户置于物联网旅程的主导地位‍。
 
结论
如果企业希望从他们收集的物联网数据中充分发挥业务潜力,就需要适当地集成到业务应用程序中。对于那些将 Salesforce 用作 CRM、帮助台和/或现场服务应用程序的公司,向 Salesforce 业务用户提供物联网资产可见性会带来许多切实的商业利益,如上所示。

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