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聪明的零售商如何处理成本高昂的退货

    在接下来的几年里,随着电子商务在全球范围内的发展,“每年的回报金额将超过一万亿美元”,Optoro的首席执行官托宾摩尔引用道。随着物联网产品在世界各地每天都在增长,除非公司拥有处理退货问题的技术,否则情况可能会变得更糟。主要问题之一是,退回功能齐全的产品的消费者比以往任何时候都多。零售退货中的无过错现象使公司损失惨重。零售商如何应对这种雪崩的物联网产品退货?问题是什么,他们如何解决?
物联网
    物联网产品的退货问题
 
    太复杂:根据CPX360调查,客户在自助和客户支持之间平均花费2.5小时,并与三个不同的人交谈以解决问题;22%的人放弃并退回产品以获得退款。
 
    未发现故障:大多数零售商没有技术来支持他们的产品或正确培训代理商与客户打交道,看看他们是否真的需要退货。然后零售商别无选择,只能出售翻新产品。
 
    不符合预期:您购买了可以简化您生活的IoT产品。问题是它没有,最重要的是,当出现问题时,客户代表无法帮助您。客户对物联网产品的交付和表现持续不足感到越来越沮丧。最重要的问题之一是智能家居:不了解如何设置您的家,或者没有公司提供技术支持来远程解决问题,加剧了这种挫败感。
 
    技术支持未经过适当培训:越来越难找到合格的客户支持代表。由于培训、工资和缺乏公司更新支持技术,客户支持目前正在苦苦挣扎,尤其是在技术支持领域。更不用说派遣技术人员,从而使公司花费更多的金钱和时间。汽车职位负责处理汽油、技术人员工资、设备和其他发生的费用。
 
    成本高昂的退货解决方案
 
    更简单的沟通/定义:尽可能轻松地帮助您的客户了解设置过程。拥有明确定义的信息对客户来说至关重要。请记住,并非每个客户都了解您可能期望他们了解的技术术语。保持简单使每个人都更容易理解。
 
    缓解未发现故障的问题:技术和培训是解决此问题的关键。拥有一项技术,可以让您的公司深入了解您的设备,并培训您的支持人员如何使用数据洞察来帮助您的客户。培训和技术的结合将使无故障发现问题成为过去。您的公司将确保您的客户以正当理由退回产品。
 
    不负众望:鉴于物联网客户的性质,这有点难做到。一些客户认为智能产品应该是无缝的。对此的一些帮助包括明确定义的产品使用、具有明确定义步骤的设置程序、关于客户体验的常见问题列表、提供实时洞察诊断任何问题的支持技术以及经过适当培训的支持人员。所有这些协同工作将为消费者提供最适合他们的智能产品。
 
    训练有素的支持团队使用正确的技术:根据呼叫中心经理的说法,让他们夜不能寐的是没有正确的技术。反过来,这会增加回报、降低应用评论并降低客户满意度。公司需要投资于技术,使他们能够实时洞察远程解决问题。合乎逻辑的下一步是使用技术正确培训您的员工以及如何使用数据使他们的工作更轻松并提高客户满意度,从而获得卓越的客户体验。
 
    物联网产品回报持续增长,公司成本比以往任何时候都高。公司需要迅速采取行动解决这个问题,实施技术,并在今年最大的购物旺季之前对员工进行适当的培训。

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